Contoh Surat Keluhan Pelanggan Format Resmi
Surat keluhan adalah sebuah surat yang ditujukan kepada suatu perusahaan atau penyedia barang dan jasa akibat pelayanan atau barang yang kita beli tidak sesuai dengan yang kita harapkan atau kurang baik, disitulah kita diperbolehkan untuk komplain atau menyampaikan apa yang tidak kita suka.
Surat komplain biasanya dibuat ketika konsumen merasa tidak nyaman atau kecewa terhadap beberapa hal, diantaranya adalah
- Keterlambatan barang yang sampai pada tujuan dengan waktu yang jauh dari yang dijanjikan pihak produsen.
- Jumlah barang yang dipesan tidak sesuai dengan jumlah barang yang dikirim atau diterima oleh konsumen.
- Mutu barang tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
- Terjadi kerusakan pada barang saat dikirim.
- Layanan karyawan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
Menulis surat keluhan tidaklah sulit. Dalam menulis surat keluhan yang harus kita lakukan adalah menyatakan fakta-faktanya secara jelas dan meminta penyelesaian dengan sopan. Tips membuat surat keluhan adalah sebagai berikut.
- Tujukan surat kepada departemen pelayanan konsumen.Ketika menulis surat keluhan, akan lebih efektif jika surat tersebut ditujukan kepada departemen pelayanan konsumen pada perusahaan yang bersangkutan. Departemen tersebut sudah terbiasa menangani keluhan dan surat yang kita kirimkan akan diproses lebih efisien dan efektif.
- Langsung ke inti permasalahan.Baris pertama surat keluhan harus secara jelas menyebutkan mengapa kita menulis surat dan apa inti keluhan kita. Berikan fakta terkait sebanyak mungkin, termasuk tanggal, waktu, dan lokasi di mana kita membeli produk atau mendapatkan pelayanan, disertai nomor seri atau model yang relevan.
- Tuliskan secara spesifik penyelesaian seperti apa yang kita inginkan. Jika kita ingin barang pengganti, uang kembali, reparasi, atau bentuk kompensasi lainnya, tuliskan secara jelas pada paragraf kedua. Lakukan hal ini agar surat kita tidak dibalas dengan surat berbentuk template. Ini juga bisa memberikan penerima surat sesuatu untuk diusahakan.
- Jangan mengancam untuk membawa permasalahan kita ke meja hijau pada komunikasi pertama. Hal ini mungkin merupakan solusi yang sangat kita butuhkan, namun kirimkan saja dulu surat keluhan kita dan tunggu balasan.
- Lampirkan salinan dokumen yang mendukung.Nota pembelian, kartu garansi, bukti pembayaran, dan bila memungkinkan, lampirkan juga foto atau video. Semua dokumentasi sebaiknya dimasukkan ke surat keluhan.
- Berikan mereka batas waktu untuk menyelesaikan masalah.Ini akan membantu memberikan periode waktu yang tepat untuk penyelesaian masalah. Ini juga akan memberikan kita ketenangan dan membantu penyelesaian masalah secara cepat.
- Tutup surat dengan hormat.Ucapkan terima kasih kepada penerima surat atas bantuannya dan berikan informasi kapan dan bagaimana kita dapat dihubungi untuk penyelesaian masalah. Ini akan mempermudah pekerjaan mereka dan memberikan hasil yang lebih efisien untuk
Dan untuk lebih jelasnya, berikut dibawah ini merupakan beberapa contoh surat keluhan pelanggan dengan format resmi.
Bandung, 26 November 2016
Kepada
Manager Toko Aman Book and Stationeri
Jalan Dorayaki No. 1A Kota Bali
Dengan hormat,
Melalui surat ini kami ingin menyampaikan beberapa keluhan ketika kami membeli perlengkapan alat tulis kantor di tempat dimana Bapak atau Ibu bekerja. Tetapi sebelumnya saya perkenalkan diri saya terlebih dahulu, Saya bernama Alexander Suwiryo, umur 40 tahun. Saya merupakan pegawai swasta dari sebuah perusahaan ternama di Kota Bandung.
Pertama – tama kami jelaskan terlebih dahulu bahwa kami merupakan pelanggan setia toko Aman Book and Stationeri sejak toko ini baru dibuka di Jalan Dorayaki, yaitu sejak tahun 2000. Sejak awal kami berbelanja alat tulis tidak pernah ada masalah, tetapi ketika kami mencoba fasilitas layanan antar toko sejak sekitar 3 bulan yang lalu, menjadi banyak masalah.
Masalah pertama adalah ketika kami memesan HVS 100gr Merk Kertasku sebanyak 20 rim pada tanggal 3 Agustus 2016, yang dikirim ke tempat kami hanya 15 rim, dan itu waktunya lama sekali. Dijanjikan sampai dalam 1 jam, pada kenyataannya sampai 5 jam. Dan perusahaan kami sudah mau tutup dan tidak ada kejelasan dari toko Bapak/ Ibu.
Masalah Selanjutnya ketika kami memesan pulpen hitam merk Pulpenku sebanyak 50 box pada tanggal 10 September 2016. Yang dikirim memang 50 box dan tepat waktu, tetapi 30 box dari pulpen tersebut tidak berfungsi. Bayangkan, hampir setengahnya rusak semua. Padahal kami selalu membeli pulpen merk Pulpenku dan tidak pernah ada masalah. Dan yang terakhir ketika kita memesan kertas merk Kertasku lagi sebanyak 20 rim pada 10 pengepakan kiriman kurang baik yang mengakibatkan 10 rim kertas HVS putih dalam kondisi cacat.
Berkenaan dengan hal itu dan mengingat usaha kami sangat membutuhkan layanan antar karena tidak ada orang yang sempat membeli ke toko Bapak/ Ibu secara langsung, kami harap, sebelum dikirim tolong dicek kondisi awal hingga pengepakannya. Sehingga, semua tetap dalam kondisi baik.
Kami berharap hubungan kerja yang telah terjalin baik selama ini tidak disia-siakan. Atas perhatian dan kerja sama baik dari Bapak/ Ibu, kami ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Alexander Suwiryo
Kepada
Manager Pelayanan
Hotel Tentram Sejahtera
Jalan Dorayaki No. 1A Kota Yogyakarta
Dengan hormat,
Sebelumnya saya perkenalkan terlebih dahulu, saya bernama Alexander Suwiryo, saya merupakan pelanggan hotel Tentram Sejahtera sejak tahun 2000. Setiap 2 bulan sekali saya pasti menginap di hotel ini untuk urusan bisnis atau liburan keluarga.
Surat ini saya tulis sebagai ungkapan keluhan atas layanan yang diberikan saat saya berkunjung ke Yogyakarta dan menginap di Hotel Bapak/Ibu pada tanggal 1 November 2016 sampai dengan 4 November 2016. Jauh hari sebelumnya saya sudah melakukan konfirmasi kepada pihak hotel dan diberi jawaban kamar sudah disiapkan untuk kedatangan saya nanti tgl 1 – 4 November 2016 dan dalam keadaan bersih dan rapi karena sekarang sudah new management jadi lebih bagus katanya.
Pada tanggal 1 November 2016 malam hari, saya tiba di lokasi dan saya kaget ternyata apa yang dijanjikan jauh dari kenyataan yang ada, kamar dalam keadaan belum siap, dan kamar yang saya pesan ternyata dipindahkan ke kamar lain dengan alasan kamar yang saya pesan sudah diambil atau diisi oleh orang lain. Selain itu, kondisi kamar juga sangat kotor, gorden dalam kondisi robek dan kotor, dinding dalam kondisi kotor, sprei dan selimutpun juga tidak bersih dan di dalam laci meja masih banyak sisa sampah dan abu rokok serta kecoa-kecoa mati yang berbau busuk dan ditambah lagi tempat sampah yang masih terisi sampah dari tamu sebelumnya, air shower sangat kecil, lantai kotor, remote televisi tidak berfungsi di kamar saya. Dan ketika saya melakukan komplain, pelayan menjawab dengan jawaban yang berbelit- belit. Padahal saya adalah pelanggan yang sudah lama sekali dan sudah cukup mengenal beberapa karyawan yang sudah lama juga. Konsep new management yang ada menurut saya malah tidak lebih baik dari konsep yang sebelumnya.
Saya mengharapkan tingkat layanan tinggi dari hotel Bapak atau Ibu, dan saya sangat kecewa. Karena saya tidak ingin menghabiskan banyak waktu tentang masalah ini. Semoga pelayanan dri hotel dapat segera ditingkatkan.
Bandung, 26 November 2016
Hormat saya,
Alexander Suwiryo
Bandung, 26 November 2016
Kepada
Manager Salon Cantik Cantiek
Jalan Dorayaki No. 1A Kota Bandung
Dengan hormat,
Melalui surat ini saya ingin menyampaikan keluhan ketika saya mencoba treathment rambut rontok di salon dimana Bapak atau Ibu bekerja. Tetapi sebelumnya saya perkenalkan diri saya terlebih dahulu, Saya bernama Mieska Kariniah, umur 30 tahun. Saya sudah menjadi langganan salon Cantik Cantiek selama satu tahun lebih.
Sebelumnya saya hanya melakukan creambath rutin dan selalu ditangani oleh Mbak Widya. Pada tanggal 4 November 2016, ketika saya ingin datang dan ingin melakukan creambath rutin saya, saya ditangani oleh pegawai baru, Mbak Sisca namanya. Ketika sedang dikeramas, Mbak Sisca menyarankan saya melakukan rambut rontok. Tadinya saya ragu, dan saya tanyakan kepada Mbak Sisca, apakah tidak apa – apa? Soanya kulit saya sensitif. Lalu kata Mba Sisca tidak apa – apa. Dan memang rambut saya memang rontok walaupun masih dalam tahap wajar. Ketika di treathment, tidak ada masalah apa – apa. Hingga saya pulang ke rumah. Sekitar 4 jam setelah melakukan treathment, kepala saya terasa panas, dan ketika saya usap rambut saya, rambut saya sangat rontok, dan setiap saya usap, banyak rambut yang rontok. Hingga akhirnya saya langsung pergi ke dokter spesialis kulit dan rambut rontok, kata dokter, itu salah melakukan langkah treathment, jadinya malah seperti itu, apalagi ditambah kulit saya yang memang sensitif. Jadi efeknya cepat terjadi. Dan akhirnya saya di treathment ulang yang memang benar – benar untuk rambut rontok.
Jujur, saya sangat kecewa dengan salon yang sudah menjadi langganan saya ini. Saya harap jika memang tidak bisa atau memang tidak berkompeten, tidak perlu melakukan hal yang memang tidak bisa. Saya tidak akan menuntut ganti rugi. Saya hanya harap, kedepannya lebih baik lagi dan tidak asal memberikan treathment.
Hormat saya,
Mieska Kariniah
Terdapat Beberapa hal yang perlu kita perhatikan dalam membuat surat keluhan. Hal – hal tersebut antara lain adalah sebagai berikut.
- Sebelum kita menulis, luangkan waktu dan pikirkan kembali apa yang telah terjadi. Jika Kita telah memikirkan semuanya masak-masak dan Kita sudah tahu apa yang Kita inginkan dan bagaimana cara Kita memintanya, maka Kita sudah siap untuk menulis surat keluhan.
- Pastikan dalam surat Kita tercantum nama, alamat, surel, dan nomor telepon Kita (rumah, kantor, dan ponsel jika memungkinkan). Selain itu, pastikan juga untuk meminta informasi mengenai pembaca surat agar Kita bisa mendapatkan informasi mengenai progres dari keluhan Kita.
- Baca lagi dan yakinkan bahwa semuanya jujur, tulus, dan bisa dibuktikan.
- Jangan berkata kasar. Ingatlah bahwa yang Kita inginkan adalah kompensasi atau penyelesaian masalah, dan menghina pembaca surat tidak akan menghasilkan keduanya. Jika Kita ingin memakai kata-kata yang lebih tegas, hindari kalimat pasif dan gunakan kata-kata yang lebih langsung dan deskriptif.
- Memasukkan keluhan dalam bentuk surat memiliki efek yang lebih kuat dibanding mengirimkannya melalui surel, faksimili, atau komentar di blog atau situs perusahaan. Kebanyakan perusahaan memperlakukan keluhan formal tertulis sebagai prioritas yang lebih tinggi.
- Jika Kita menulis untuk mengeluhkan seseorang tertentu, batasi surat Kita pada keluhan untuk orang itu saja dan jangan menggeneralisasikan satu perusahaan. Jika Kita menulis keluhan tentang peraturan perusahaan, jangan menghina pembaca atau peraturannya. Cukup nyatakan permasalahan Kita dan bagaimana Kita ingin masalah tersebut diselesaikan.
- Jangan mencantumkan kesaksian orang lain di dalam surat Kita. Sebenarnya jika menurut Kita permasalahan ini akan sampai di meja hijau, Kita mungkin ingin menyembunyikan bukan hanya pernyataan saksi namun juga nama mereka. Ingat juga bahwa langkah hukum mungkin akan membutuhkan biaya. Lebih baik mencapai kesepakatan secara informal atau setidaknya dengan perjanjian.
- Simpan salinan semua korespondensi dan tanggal surat-surat Kita dikirim.
- Ada situs pelanggan di mana Kita bisa menuliskan keluhan serta mencari tahu juga apakah orang lain pernah berada dalam situasi yang sama dengan perusahaan yang sama pula.
Demikian dari Contoh surat keluhan pelanggan format resmi. Semoga dapat menjadi bahan referensi dalam membuat surat keluhan yang baik dan benar secara professional.
Notice: get_currentuserinfo is deprecated since version 4.5.0! Use wp_get_current_user() instead. in /home5/ftgamble/contohsurat.org/wp-includes/functions.php on line 4654
Notice: Trying to access array offset on value of type bool in /home5/ftgamble/contohsurat.org/wp-content/themes/blog/content-single.php on line 229
Notice: Undefined index: ct_comments_type in /home5/ftgamble/contohsurat.org/wp-content/themes/blog/content-single.php on line 335
Notice: Trying to access array offset on value of type null in /home5/ftgamble/contohsurat.org/wp-content/themes/blog/content-single.php on line 335
Notice: Undefined index: ct_comments_type in /home5/ftgamble/contohsurat.org/wp-content/themes/blog/content-single.php on line 349
Notice: Trying to access array offset on value of type null in /home5/ftgamble/contohsurat.org/wp-content/themes/blog/content-single.php on line 349