Contoh Surat Komplain Pelayanan Hotel yang Baik

Surat merupakan suatu media untuk kita saling berkomunikasi dengan orang lain. Surat terbagi menjadi dua jenis, yaitu surat resmi dan surat tidak resmi. Untuk surat resmi, banyak hal – hal yang harus kita perhatikan, dari segi bahasa yang dipakai, yaitu harus memakai bahasa yang resmi dan formal, tata cara penulisan surat, sampai dengan bagian –bagian surat yang harus sesuai.  Sedangkan untuk surat tidak resmi, tidak ada aturan khusus dalam menulisnya,bahasa yang digunakan pun tidak harus memakai bahasa yang resmi dan formal,  hanya saja tetap harus memakai bahasa yang sopan, tidak menyakiti hati, dan jelas dari siapa dan kepada siapa surat tersebut ditujukan.

Salah satu contoh jenis surat yang akan kita bahas kali ini adalah surat komplain. Surat komplain atau surat keluhan atau surat pengaduan merupakan sebuah surat yang ditujukan kepada suatu perusahaan atau penyedia barang dan jasa akibat pelayanan atau barang yang kita beli tidak sesuai dengan yang kita harapkan atau kurang baik, disitulah kita diperbolehkan untuk komplain atau menyampaikan apa yang tidak kita suka.

Surat komplain biasanya dibuat ketika konsumen merasa tidak nyaman atau kecewa terhadap beberapa hal, diantaranya adalah

1. Keterlambatan barang yang sampai pada tujuan dengan waktu yang jauh dari yang dijanjikan pihak produsen.
2. Jumlah barang yang dipesan tidak sesuai dengan jumlah barang yang dikirim atau diterima oleh konsumen.
3. Mutu barang tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Terjadi kerusakan pada barang saat dikirim.
5. Layanan karyawan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan konsumen.

Dengan demikian, surat komplain dalam surat dagang tidak hanya keluhan mengenai kerusakan saja, tapi bisa juga dalam bentuk pengaduan lainnya. Namun, pengaduan atau segala bentuk komplain apapun tentu saja tidak akan dengan mudah diterima oleh pihak penerima pengaduan. Dengan demikian, membuat lalu mengirimkan surat pengaduan perlu disertai pula beberapa bukti yang membuktikan bahwa kita sebagai konsumen yang memang mengalami kekecewaan karna beberapa keluhan. Dengan demikian, untuk meresmikan surat komplain pada surat dagang, sebagai konsumen kita perlu juga melampirkan struk pembayaran ketika jual beli (kwitansi). Dengan demikian, sebagai konsumen, jika memang bukti sudah cukup, konsumen juga bisa mengambil tindakan sebagai berikut:

1. Membatalkan pembelian barang
2. Meminta adanya potongan harga pada produsen
3. Barang yang mengalami kerusakan atau hilang bisa dimintai pertanggung jawaban dengan meminta ganti rugi berupa barang baru.
4. Kerusakan barang atau bentuk keluhan lain bisa dimintai pertanggung jawaban lain seperti dengan kerugian berupa uang dengan jumlah sesuai kerugian.

Selain itu, meski surat tersebut berupa pengaduan atau komplain, dalam surat komplain tetap harus menggunakan kata-kata yang sopan dan resmi, serta dengan jelas dan detail mencantumkan dari mana konsumen berawal dan barang apa saja yang mengalami kerusakan, atau jenis keluhan apa saja yang ingin disampaikan.

Tidak ada aturan tertentu dalam menuliskan surat komplain, hanya saja kita harus menuliskan alamat yang akan kita tuju (perusahaan) dan juga kemudian komplain yang kita sampaikan haruslah jelas, tidak bertele-tele. Diakhir surat, bubuhkan nama dan tangan kita. Selain itu, Pakailah bahasa yang baik dan sopan serta ada baiknya memakai bahasa baku. Anggaplah kita sedang menulis surat untuk orang tua. Dan jika kita menulis surat dalam konteks surat yang ditulis atas nama pribadi, boleh memakai bahasa yang semi formal, tetapi tetap resmi dan sopan. Dan jika kita menulis surat atas nama organisasi atau instansi, maka harus menggunakan format resmi pada umumnya.

Dan untuk lebih jelasnya, berikut dibawah ini merupakan beberapa contoh surat komplain pelayanan hotel yang baik.

Perlu diketahui bahwa tujuan dari sebuah komplain bukanlah untuk meluapkan emosi dan kekecewaan kita. Komplain bertujuan menemukan solusi atas permasalahan yang tengah kita hadapi. Jika barang atau jasa yang kita beli ternyata tidak memuaskan, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengajukan komplain secara lisan kepada operator di lapangan (teller, penjaga toko dll). Siapa tahu mereka menerima komplain secara lisan. Kepada operator di lapangan katakan secara jelas apa tujuan Anda. Jangan perlihatkan emosi Anda. Namun Anda tidak boleh pasrah jika operator lapangan menyatakan bahwa barang tersebut harus diperbaiki di pabriknya. Urusan Anda adalah dengan penjual, bukan dengan pabrik pembuat barang.

Beberapa tips jika kita akan melakukan komplain:

1. Pastikan kita memiliki fakta yang layak untuk mengajukan sebuah komplain.
2. Pastikan kita tahu hak-hak kita sebagai konsumen.
3. Pastikan kita memiliki dokumen pendukung yang layak (bukti pembelian, kuitansi, alamat dimana kita membeli barang/jasa, kapan transaksi dilaksanakan, jika bisa kita memiliki identitas/inisial/kode operator/pelayan).
4. Data kerugian yang kita alami.

Beberapa prinsip membuat surat komplain:

1. Ringkas dan jelas. Jika seandainya sebuah perusahaan tiap hari menerima 50 surat/email, apakah semuanya akan dibaca secara keseluruhan? Tentu tidak. Surat yang bertele-tele dan berkepanjangan akan segera dicampakkan ke tempat sampah jika penerimanya sudah bosan membaca. Asumsikan bahwa surat Anda adalah surat yang terakhir dibaca, sehingga harus ringkas dan jelas.
2. Berbobot, Pastikan bahwa pembaca akan tahu bahwa kita benar-benar memahami permasalahan. Gunakan istilah-istilah teknis terkait dengan produk barang/jasa tersebut. Dan tentu saja gunakan bahasa yang baik.
3. Sebutkan fakta-fakta yang kita miliki, Fakta-fakta ini akan menunjang solusi yang akan kita
4. Nyatakan secara konstruktif, jika perlu ajukan saran solusi, Siapa pun juga tidak suka menghadapi pernyataan-pernyataan negatif. Selain itu pernyataan negatif tidak mencerminkan loyalitas. Perusahaan tentu lebih suka mengorbankan waktu dan energi untuk pelanggan loyal dibanding pelanggan yang tidak loyal.
5. Tunjukkan kesan bersahabat, Prinsipnya sederhana: kebaikan akan dibalas dengan kebaikan. Jika komplain Anda berkesan bersahabat, maka pihak yang kita komplain juga akan menunjukkan kesan bersahabat. Jangan berikan penghinaan.

Hal-hal yang tercantum dalam surat komplain:

1. Identitas yang dituju: perusahaan, jabatan dan nama yang menjabat.
2. Data-data transaksi
3. Permasalahan, kerusakan dan ongkos kerugian yang terjadi. (Besaran ongkos kerugian harus dinyatakan dengan jujur)
4. Apa keinginan kita atas persoalan ini
5. Berikan tenggat waktu, identitas lengkap dan cara menghubungi kita
6. Apa yang akan kita lakukan jika surat komplain ini tidak ditanggapi sampai batas tenggat waktu terlampaui.

Pnting untuk diingat bahwa Surat komplain ini dikirim kepada departemen pelayanan konsumen. Jika departemen pelayanan konsumen tidak menanggapi, layangkan surat kepada bagian yang lebih tinggi. Jika surat tidak ditanggapi secara layak oleh penjual/perusahaan, kirimkan surat kepada organisasi perindustrian dan dagangan. Jika organisasi perindustrian dan dagangan tidak menanggapi, bawa persoalan ini ke pada pengadilan. Jika pengadilan belum memusakan, bawa persoalan ini pada media.

Demikianlah mengenai contoh surat komplain pelayanan hotel yang baik dengan format yang resmi. Semoga dapat menjadi bahan  referensi dalam membuat surat komplain dengan benar dan format profesional.